شکایات و پیگیری شکایات


به کمک این بخش تماس گیرندگان میتوانند شکایت مورد نظر خود را پس از تماس اعلام نموده و کد پیگیری دریافت نمایند. شکایات مطرح شده توسط کاربر مسئول چک شده و برای هر کدام پاسخ مناسب ثبت می نماید. پس از آن تماس گیرنده می تواند با تماس مجدد و ورود کد پیگیری ، پاسخ خود را دریافت نماید. شکایتهای مطرح شده بصورت فایلهای صوتی در کارتابل مسئول مربوطه ذخیره میگردد این بخش تمامی امکانات بخش صندوق صوتی را شامل میشود.

نظر به اینکه تماس تلفنی راحت ترین ابزار جهت ارائه نظرات است ، تماس گیرندگان می توانند کاملا باز ، ساده و راحت شکایات خود را مطرح نمایند.در سامانه پیگیری شکایات تلفنی ، کلیه عملیات ثبت و نگهداری می شود و گزارش حاصل از این اطلاعات می تواند جهت بهبود عملکرد ، فرآیندها و محصولات بکار رود.با توجه به دستورالعمل های ایزو 10002 در خصوص فرآیند شکایات ، بررسی و پاسخ به شکایات می تواند رضایت مشتری را افزایش داده و موجب حفظ و وفاداری مشتریان شود. .

  • پخش پیغام مناسب جهت راهنمایی تماس گیرنده برای اعلام شکایت
  • پخش منوی صوتی با ساختار درختی جهت دسته بندی شکایت‌ها در خصوص موضوعات مختلف
  • اعلام شماره رهگیری و در صورت لزوم رمز عبور توسط سیستم بصورت خودکار
  • ثبت شکایت در صندوق صوتی مسئولین
  • دریافت پاسخ توسط تماس گیرنده با ارائه شماره رهگیری و یا رمز عبور
  • ثبت پاسخ توسط مسئولین از طریق تماس تلفنی و یا از طریق نرم افزار تحت شبکه
  • استفاده از پاسخ‌های قبلی و آماده جهت پاسخ به شکایت‌های تکراری
  • انتقال شکایت به کارتابل دیگر کاربران
  • ارائه گزارش و نمودارهای آماری از شکایت‌ها و پاسخ‌ها
  • اعلام پیغام مناسب به تماس گیرنده در صورت تماس قبل از آماده شدن پاسخ
  • کنترل و محدود نمودن تعداد شکایت‌های اعلام شده از یک شماره تلفن خاص (CallerID)
  • گرفتن تائیدیه از تماس گیرنده جهت دریافت پاسخ شکایت خود