CRMچيست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management يا سيستم مديريت ارتباط با مشتری است. در واقع راهبردی است برای جمع آوری نيازهای مشتريان. از آنجا که ارتباط قوی با مشتری رمز موفقيت هر کسب و کاری است اين سيستم به ما کمک می­کند که ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنيم.

 مديريت روابط با مشتريان، بازاريابی روابط با مشتريان، بازاريابی ميکرو بازاريابی تک تک را مي­توان مترادفي براي CRM دانست.

شکل فوق کارکرد CRM  را توضيح می­دهد.

 

هدف از CRM چيست؟

 

هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابط­شان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می­کنند.
به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.. در صورتی که يک سيستم CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

خدمات بهتری به مشتريان ارايه دهد

بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزايش دهد

ارايه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهای فروش ياری دهد

فرايندهای فروش و بازاريابی را تسهيل کند

مشتريان جديدی برای خود پيدا کند

گردش مالی مشتريان خود را افزايش دهد

 

 

مشاهده خلاصه ارتباطات با يک مشتري

ماژول بايگاني الکترونيک

ماژول فاکس

ماژول مرسولات پستي

ماژول تلفن ( شماره گيري خودکار(

ماژول وظايف( کارتابل الکترونيک (

ماژول يادداشتها و لیست ها

ماژول پرونده هاي فروش

ماژول تيکت (ويژه خدمات و پشتيباني  -ثبت يک تيکت جديد(

ماژول اطلاعات بازار

ماژول گزارشات مديريت تماسها

ماژول وظايف ،يادآوری وهشدار

 

 انواع  CRM
 CRM عملياتی (Operational CRM)

اين نوع CRM ابزارهايی را در اختيار پرسنل بخش فروش و بازاريابی شركت قرار می دهد كه بتوانند علاوه بر مديريت و بهبود تماس های خود با مشتريان، اطلاعات حسابداری و فروش شركت را كنترل و مديريت كنند. به زبان ساده در اين دسته از CRMها با خودكارسازی برخی از امور به مهار سيستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندركاران بخش فروش بتوانند كسب وكار سازمان را جهت دهی كنند و از تاثير عوامل غيرقابل پيش بينی و تصادفی بكاهند. پرسنل اين بخش بايد بتوانند به سرعت خدمات يا كالاهای قابل ارايه ي سازمان را به نحو دلخواه مشتری عرضه كنند. 
در تعريف ديگر CRM عملياتی به برنامه های كاربردی مشتری محور، مثل فروش خودكار، بازاريابی خودكار مؤسسه و خدمت به مشتری اطلاق می شود. در اين روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاريابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخوردهای مشتری يا Feedback، به يك فرد سپرده می شود. البته به نحوی كه فروشندگان و مسئولين ارايه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. اين دسته از نرم افزارها بر فرآيندهايی مثل نقطه تماس با مشتری، مسيرهای ارتباطی و يكپارچه سازی ستادی (Back-Office) سازمان تاكيد دارند. به علاوه ايجاد الگويی برای استفاده از اطلاعات سيستم های موجود در سازمان نيز بايد در اين دسته از CRM ها تعبيه گردد.
از ابزارها و روش های CRM عملياتی می توان به Sales Force Automation يا قدرت فروش مكانيزه اشاره كرد كه تمامی عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را بر عهده دارد. 
 CSS يا سرويس های ارايه ی خدمات و پشتيبانی به مشتريان، ابزار ديگر CRM عملياتی است كه در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای ديگری مانند ارتباط رو در رو، اينترنت، فكس و كيوسك های مخصوص پاسخگويی به مشتريان استفاده می شود. 
با گسترش سريع اينترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملياتی به دوگونه ی eCRM و mCRM تقسيم شده است. مولفه ی لازم ديگر CRM عملياتی، سيستم يكپارچه سازی مؤسسه (Enterprise Application Integration) است كه در زمينه يكپارچه سازی فرآيندهای Front-Office و Back-Office سازمان كار می كند.


 CRM تحليلي (Analytical CRM)
مهمترين نوع يك نرم افزار CRM كه وظيفه ی بدست آوردن، ذخيره، پردازش، تفسير و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری را برعهده دارد. برنامه های CRM تحليلی با بكارگيری استراتژی های كارآمد و مؤثر، به تسهيل اتخاذ تصميم برای مديران می پردازد. اين مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امكان دسته بندی مشتريان در جهت بهينه کردن رفتار سازمان، بهبود فعاليت های بازارايی و حفظ مشتريان را فراهم می آورد. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و كسب و كارهای الكترونيكی، داده های مربوط به مشتريان، روز به روز بيشتر بر روی هم جمع می شوند. برای مديريت بهتر اين داده ها، می توان از توانايی های CRM تحليلی بهره برد. به طور كلی CRM تحليلی در برگيرنده انواع روشهای خلاقانه ی اداره ی مشتريان و بهبود رويه های بازاريابی و افزايش میزان فروش است.
به بيان ديگر CRMتحليلی، ابزارها و روش هايی را به كار می گيرد تا اطلاعات به دست آمده از CRMعملياتی را تجزيه و تحليل كرده و نتايج آن را برای مديريت آماده كند. 
اين ابزارهای تحليلی بايد بتوانند به سرعت، انواع تحليل های دلخواه گردانندگان شركت را درباره ی داده های ثبت شده ارايه دهند. يكی از مهمترين اهداف CRMتحليلی كشف انواع راه های بازاريابی و فروش برای جذب مشتری است. مثلا با تحت نظر گرفتن تمام مشتريان هر وقت میزان خريدهای بعضی از آن ها از حد معينی فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا كار ويژه ای برای آن مشتريان انجام دهيم. اين واكنش می تواند به صورت خودكار باشد (مثلا ارسال خودكار يك email به مشتری، حاوی مژده هايی درباره تخفيف ویژه به او) يا به صورت غير خودكار (مثلاً تماس تلفنی يكی از پرسنل های بخش پشتيبانی با مشتری و دعوت از او برای شركت در مراسمی خاص و غيره ).
در عين حال اين نوع آمارها به مديران شركت كمك می كند تا نقاط ضعف خود را شناسايی كنند. مثلا بررسی كنند كه نرخ خروج بعضی از مشتريان از فهرست مشتركين– در طول چند ماه – آيا عادی بوده است يا نه. حتی می توان از روی ميزان رشد تعداد مشتريان تازه، به حقايق مهمی درباره ميزان بهره وری كسب و كار دست يافت.
به عبارت ديگر می توان گفت CRM عملياتی و تحليلی در يك تعامل دو طرفه هستند؛يعنی داده های بخش عملياتی در اختيار بخش تحليل قرار می گيرد و پس از تحليل داده ها، نتايج بدست آمده تاثير مستقيمی بر بخش عمليات خواهد داشت. به كمك تحليل های اين بخش، مشتريان دسته بندی شده و امكان تمركز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتريان فراهم می شود.


 CRM تعاملی  (Collaborative CRM)
در اين نوع CRM، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش های ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اينترنت و ساير روشهای اين چنينی استفاده می كند. 
CRMهای تعاملی، به عنوان مرز نهايی فرآيند ايجاد ارتباط ميان مشتری و سازمان تلقی می شود به گونه ای كه در يك سمت مشتری و در سمت ديگر سازمان قرار می گيرد. 
هدف CRM های تعاملی، گسترش برنامه های سنتی مديريت ارتباط با مشتريان در جهت مديريت ارتباط با تمام ذي نفعان بيرونی و در سرتاسر زنجيره عرضه (حتی تأمين كنندگان، توزيع كنندگان و خرده فروشان) است.
CRM
تعاملی به دليل تنوع در امكان انتخاب روش برقراری تماس از سوی مشتری و اينكه بيشتر فرآيندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع به مشتری)، در كمترين زمان ممكن انجام می گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط آن با سازمان می شود.

 

CRM  ايده­آل:

کاربرپسند ترين، متفاوت ترين، سريع و راحت ترين نرم افزار CRM به گفته کاربران از ويژگی های نرم افزار CRM ايده آل می باشد.

نرم افزار CRM  هر چقدر محيط جذابی داشته باشد و هر چقدر کاربران بتوانند محيط کار وسيع­تری را مديريت کنند، می­توان گفت که آن نرم افزار محیط ايده­آلی دارد.

 

عمده ترين خصوصيات بارز نرم افزار مديريت ارتباط با مشتری  نسبت به ساير نرم­افزارها­:

سادگی و راحتی بسيار در ورود اطلاعات
سرعت بسيار بالا در دستيابی به اطلاعات

User Friendly يا کاربر پسندی بسيار زياد
هزينه مرقون به صرفه
جبران هزينه و افزايش ميزان فروش در مدت زمان کوتاه پس از استفاده!
پشتيبانی قوی رضايت مشتری از خدمات
ارائه نسخ به روز شده با امکانات جديد
افزايش ميزان رضايتمندی پرسنل
افزايش ميزان فروش و سود آوری به جهت منظم و با برنامه شدن پروسه

مقاومت کارکنان
يکی از عوامل بسيار مهم در عدم موفقيت نرم‌افزارها به طور کل٬ مقاومت کاربران در استفاده از آن و يا استفاده نادرست از آن می‌باشد. از آنجا که CRM کاملاً با مشتری در ارتباط است٬ بنابراين استفاده نادرست نه تنها شما را به نتايج و اهداف مورد نظر نمی‌رساند بلکه ممکن است در حالاتی موجب بدنامی و نارضايتی مشتريان شود. اصولاً سه دليل مهم برای مقاومت کارکنان و مديران در اجرايی شدن وجود دارد.

1.      ترس: از آنجا که CRM باعث شفافيت در روال و فرآيندهای انجام کار می‌شود بنابراين کارکنان و مديران نسبت به مانيتور شدن عملکرد خود و يا واحد تحت مديريت خود دچار استرس می‌شوند.

2.      فقدان اطلاعات کافی: هر چند که مدت‌هاست که ‌CRM به عنوان ابزاری قوی و مديريتی در سازمان‌ها نفوذ کرده اما هنوز مديران و کارکنان از مزاياي گسترده‌ی آن آگاهی و اطلاعات لازم را ندارند و دقيقاً نمی‌دانند که برای چه مقاومت می‌کنند.

3.      لجبازی: اين موضوع يک واقعيت جالب و عجيبی است که در بسياری از موارد وجود دارد و در خصوص مباحث نرم‌افزاری و مديريتی چون افراد اکثراً علاقه‌مندند که خود را صاحب نظر معرفی نمايند لذا معمولاً سازمان را با مشکلات طولانی مدت و خطرناکی روبرو می‌کنند. اين موضوع به دليل ماهيت رابطه‌ای که با فروش و مشتری دارد و از طرفی به دليل آنکه يک ابزار مهم و همه گير در سازمان است می‌تواند بسيار بيشتر بروز نمايد.

برنامه‌ريزی٬ هدف‌گذاری و تعيين استراتژی‌ها

اگر نمی‌دانيد که برای چه به دنبال CRM هستيد و يا با نقشه راه به خوبی آشنا نيستيد احتمالاً دچار مشکل خواهيد شد. برای اين مهم حتماً از مشاوران خوب استفاده کرده تا استراتژی‌ها٬ ماموريت٬‌ چشم‌اندازها و دورنمای مورد علاقه خود در CRM را تعبيه نماييد. خلاصه اينکه همه چيز يابد طبق برنامه‌های از پيش تعيين شده حرکت کند. قطعاً برای اين مهم زمان لازم داريد. عجله نکنيد اما آن را هم متوقف نکنيد.

 

توليدكنندگان بزرگ نرم افزار CRM
 

Oracle CRM
Infusion CRM
 
Sage CRM
Sage CRM Solutions
Microsoft Dynamics CRM
Entellium
 
Neocase On-Demand
Parature CS
Siebel CRM
 
SAP Business One CRM
Oncontact V
Neocase
Pivotal CRM
NetSuite CRM+
 
Maximizer Enterprise CRM
ADAPTcrm
e-Synergy
Onyx Software CRM


ارسال شده توسط: مهرداد غفاری افشار | در بخش: برنامه نویسی | تاریخ ارسال: 2 سال قبل، یکشنبه 15 تیر 1393 | آخرین ویرایش در : 2 سال قبل، یکشنبه 15 تیر 1393 | تعداد بازدید: 3078

برچسب ها: