سامانه مرکز تماس (CallCenter) تیبا


سامانه مرکز تماس CallCenter شرکت تیبا سامانه به نام « مرکز تماس تیبا » شامل یک سامانه کامل پاسخگویی به تماس ، ارائه خدمات تلفنی و مدیریت ارتباط با داخلی ها است . این سامانه از طریق ارتباط با سانترال (مرکز تلفن) می تواند امکانات مختلفی نظیر صف انتظار ، مدیریت توزیع تماسها به داخلی ها ، ضبط مکالمات IVR و امکانات معمول سامانهCallCenter را ارائه نماید. با توجه به اینکه نحوة پاسخگویی به تماسها ، جلوگیری از تماسهای بدون پاسخ و ارائه مطلوب خدمات تلفنی در مراکز با تعداد تماسهای زیاد ، اهمیت ویژه ای دارند ، این سامانه بر اساس نیازهای فوق طراحی و تولید شده است و می تواند با ارائه امکانات ویژه مانند Popup اطلاعات تماس گیرنده ، نمایش Online صف انتظار و گزارشات تحلیلی و آماری به عنوان کمک یار اپراتورها ، سوپروایزرها و مدیران بکار رود .


مزایای سامانه

  افزایش رضایت تماس گیرندگان

  افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی تماسها

  مدیریت ، یکپارچه سازی و بهبود عملکرد افراد پاسخگو

  ارائه خدمات 24 ساعته

  کمک به افراد پاسخگو جهت تسهیل پاسخگویی به مخاطبین




امکانات کلی سامانه مرکز تلفن تیبا

  پاسخگویی به تماس و راهنمائی تماس گیرنده از طریق منوی صوتی

  توزیع تماس به گروه های مختلف اپراتورها ( به صورت ترتیبی ، با اولویت و UCD و چرخشی )

  ایجاد صف انتظار و اعلام نوبت در صف و پخش پیامهای اطلاع رسانی در حین انتظار

  ضبط مکالمات ورودی و ثبت داخلی پاسخگو و شماره تماس گیرنده

  نظرسنجی انتهای مکالمه و ارائه گزارش به تفکیک اپراتورهای پاسخگو

  اعلام اطلاعات مختلف در حین تماس با مدیریت اپراتورها از طریق ورود کد

  اطلاع رسانی و پخش پیامهای مختلف بر اساس انتخاب تماس گیرنده در منوهای مختلف بصورت درختواره

  ثبت انتقادات ، پیشنهادات و شکایات و ارائه کد رهگیری

  پیگیری پاسخ شکایات و پرسشها از طریق ورود کد پیگیری و پخش پاسخ صوتی

  ارتباط با بانکهای اطلاعاتی مختلف مانندSQLServer وOracle وMy SQL و غیره و اعلام اطلاعات بصورت پویا

  صندوق صوتی و ضبط پیام در صورت عدم پاسخگویی داخلی ها

  ارسال پیام های صندوق به ایمیل صاحب صندوق

  نمایش شماره تماس گیرنده (Caller ID) بصورتPopup به اپراتور

  کارتابل مجزا برای هر اپراتور و دسترسی صندوق صوتی و گزارشات بصورت تفکیک شده

  ارائه گزارشات متنوع از تماسهای ورودی بصورت متنی و نموداری

  ارائه گزارشات آماری و تحلیلی از نحوة پاسخگویی اپراتورها و ترافیک تماسها

  ارسال پیامک به مخاطبین بصورت مکانیزه و بر اساس درخواست اپراتور

  ارسال پیامک تشکر به تماس گیرنده پس از قطع تماس

  نمایش سوابق تماسهای هر اپراتور

  امکان ورود (Login) و خروج (Logout) اپراتورها از طریق تلفن یا نرم افزار

  تعریف کاربران و انتساب سطوح دسترسی بصورت پویا


برخی از قابلیت های کاربردی سامانه


توزیع تماس

توزیع تماس با توجه به سیاستهای مدیریتی مجموعه ، این امکان را فراهم می سازد تا تماسهایی که با مرکز برقرار می شود بصورت خودکار بین کاربران توزیع گردد که این امر می تواند به روشهای مختلفی انجام پذیرد. در بعضی مراکز لازم است توزیع تماس بگونه ای مدیریت شود تا تماسها بصورت ترتیبی یا چرخشی میان کاربران مجموعه توزیع گردد تا کاربران بتوانند بصورت یکسان پاسخگوی مخاطبان باشند. اما در بعضی مراکز نیز لازم است تا تماسها بصورت اولویت بندی شده میان کاربران توزیع شود ، بدین صورت که در ابتدا اولویت برقراری تماس ها به کاربری است که تخصص و توانایی بیشتری در امر پاسخگویی به مخاطب را دارد و در صورت مشغولی این کاربر ، تماس به کاربر دیگر که اولویت کمتری دارد ارتباط داده شود .



صف انتظار

در صورتی که تماس گیرنده با عدم پاسخگویی و یا مشغول بودن خط داخلی مورد نظر مواجه شود ، سیستم با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت به تماس گیرنده و پخش موزیک این امکان را فراهم می آورد تا تماس گیرنده از مدت زمان انتظار خود آگاهی یابد و منتظر بماند تا داخلی آزاد شود و یا در نهایت در صورت انتخاب به اپراتور متصل گردد.



ضبط مکالمات ورودی

ضبط مکالمات این امکان را فراهم می سازد تا همزمان با برقراری تماس بتوانيد مکالمات را ضبط کرده و جهت رسیدگی به مکالمات و شکایات مخاطبان از آن استفاده نمایید. همچنین با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می توانید رفتار و نحوه پاسخگویی کاربران مجموعه را ارزیابی نموده و کیفیت پاسخگویی به تماسها را بهبود بخشید.



نظر سنجی

در این بخش سیستم از طریق پخش پیام صوتی و اعلام گزینه های پاسخ ، اقدام به دریافت عدد از تماس گیرنده نموده و پاسخ وی را در بانک اطلاعاتی ذخیره می کند. سپس گزارشات نظرسنجی را بر اساس پاسخ های ثبت شده ارائه می نماید. سیستم می تواند بر اساس پاسخ وارد شده ، سوال بعدی را مشخص نماید و انتخاب پرسش ها را با هوشمندی لازم انجام دهد.

سامانه نظرسنجی تلفنی عموما برای اطلاع از کیفیت پاسخگویی پرسنل و یا کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده استفاده می شود و نقش موثری در اصلاح عملکردها دارد.



اطلاع رسانی

سیستم این امکان را فراهم می آورد تا بتوان در تمام طول شبانه روز و بدون صرف وقت پرسنل ، اطلاعات مختلفی را بصورت گویا در اختیار تماس گیرندگان قرار داد. اطلاعاتی مانند اخبار، اطلاعیه، محصولات، فهرست قیمت، خدمات، پرسشهای معمول و غیره. تماس گیرندگان میتوانند پس از تماس با تلفن گویا و شنیدن پیغام مناسب جهت راهنمایی، اطلاعات مورد نظر خود را از طریق وارد کردن شماره انتخاب نمایند.

اطلاعات مورد نظر می تواند بصورت ساختار درختی بدون محدودیت سطح طراحی گردد و تماس گیرنده با ورود به هر بخش از این درخت اطلاع رسانی، اطلاعات مورد نظر را دریافت نماید.

همچنین با توجه به اینکه سامانه قابلیت ارتباط با انواع بانکهای اطلاعاتی مانند SQLServer , Oracle , MySQL , … و امکان فراخوانی وب سرویس و URL را دارد، اطلاعات این بخش می تواند از نرم افزارهای دیگر دریافت شده و خوانده شود. این سامانه قادر است پخش اعداد ، مبلغ ، تاریخ ، ساعت ، ماه های سال ، روزهای هفته و ... را بصورت هوشمند و خودکار فراهم سازد.



ثبت انتقادات ، پیشنهادات ، شکایات و پیگیری شکایات

در این سامانه تماس گیرندگان می توانند نظرات ، انتقادات و پیشنهادات خود را بصورت گویا اعلام نمایند همچنین با مطرح کردن شکایت خود ، کد پیگیری دریافت نمایند. شکایات مطرح شده توسط کاربر مسئول بررسی شده و برای هر کدام پاسخ مناسب ثبت می نماید. پس از آن تماس گیرنده می تواند با تماس مجدد و ورود کد پیگیری ، پاسخ خود را دریافت نماید. شکایات مطرح شده نیز بصورت فایلهای صوتی در کارتابل مسئول مربوطه ذخیره می گردد.



گزارشات

با توجه به اینکه داشتن اطلاعات دقیق از تماسهای ورودی شرکت یا سازمان و نحوه پاسخگویی پرسنل به تماسها می تواند در تصمیم گیریهای مدیریتی بسیار موثر باشد ، این سامانه گزارشات مختلفی از عملكرد بخشهاي مختلف سازمان در پاسخگويي به تماسهاي تلفني ارائه می دهد . گزارشاتی مانند تعداد تماسهای ورودی روزانه و ماهانه ، ثبت شماره تماس گیرندگان و مدت زمان مکالمه تماسها ، تماسهاي برقرار شده با هر داخلي و وضعیت پاسخگویی داخلی ها ، تماسهای بدون پاسخ و یا مشغولی ، درصد تماسهای همزمان ، نمودار ترافیک ساعتی تماس ها ، گزارش تجمیعی روزانه تماسها ، میزان استفاده از خدمات گویا و انواع گزارشات آماری و نموداری دیگر که اطلاعات مفیدی در مورد خدمات شرکت و رضایت مشتریان در اختیار ما قرار می دهد.