سامانه مرکز تماس (Call Center) برای شرکت ها و مراکز پاسخگویی


call-center

با توجه به اینکه مراکز پاسخگویی ، روزانه با انبوهی از تماسهای تلفنی در زمینه های مختلف مواجه هستند و نحوه پاسخگویی به تماسها ، جلوگیری از تماسهای بدون پاسخ و ارائه مطلوب خدمات تلفنی اهمیت ویژه ای دارند و از آنجا که پاسخگویی به تمامی تماسها و رفع نیاز مخاطبان از طرف متخصصان و کارشناسان این مراکز با صرف انرژی و زمان بسیاری همراه است و ممکن است کاربران قادر به پاسخگویی به تمام مخاطبان نباشند و این امر نارضایتی مخاطبان را در پی داشته باشد ، یکی از راه های مدیریت تماس ها و کم کردن حجم تماس های ورودی کاربران ، استفاده از سامانه مرکز تماس (CallCenter)و پاسخگویی مکانیزه به سوالات مخاطبان می باشد.

راه اندازی سامانه مرکز تماس در مراکز پاسخگویی می تواند در بالا بردن تمرکز و ارتقاء سطح پاسخگویی به مخاطبان نقش موثری را ایفا نماید. این سامانه با مدیریت و سازماندهی کردن تماسهای تلفنی موجب می شود تا ارائه خدمات و پاسخگویی به مخاطبان در بهترین حالت و کمترین زمان ممکن و بصورت 24 ساعته صورت پذیرد و در نتیجه کاربران این مراکز بتوانند به تماسهای تلفنی بیشتری پاسخ دهند و میزان رضایتمندی مخاطبان خود را افزایش دهند.


برخی از امکانات کاربردی سامانه مرکز تماس (CallCenter)

  توزیع تماس

توزیع تماس با توجه به سیاستهای مدیریتی مجموعه ، این امکان را فراهم می سازد تا تماسهایی که با مرکز برقرار می شود بصورت خودکار بین کاربران مرکز توزیع گردد که این امر می تواند به روشهای مختلفی انجام پذیرد. در بعضی مراکز لازم است توزیع تماس بگونه ای مدیریت شود تا تماسها بصورت ترتیبی یا چرخشی میان کاربران مجموعه توزیع گردد تا کاربران بتوانند بصورت یکسان پاسخگوی مخاطبان باشند. اما در بعضی مراکز نیز لازم است تا تماسها بصورت اولویت بندی شده میان کاربران توزیع شود ، بدین صورت که در ابتدا اولویت برقراری تماس ها به کاربری است که تخصص و توانایی بیشتری در امر پاسخگویی به مخاطب را دارد و در صورت مشغولی این کاربر ، تماس به کاربر دیگر که اولویت کمتری دارد ارتباط داده شود .

  صف انتظار

صف انتظار و یا اعلام نوبت قابلیت دیگر این سامانه است که بیشتر در شرکتها و مراکزی کاربرد دارد که ترافیک تماسهای نسبتا بالایی دارند و کاربران و داخلی های شرکت بیشتر اوقات مشغول و درحال پاسخگویی به مخاطبان می باشند. صف انتظار این امکان را به کاربران شرکت می دهد تا با مانیتورینگ کردن سیستم ، از تعداد مخاطبانی که پشت خط در انتظار هستند آگاهی یابند و با مدیریت و بهینه کردن زمانی که صرف پاسخگویی می نمایند، بتوانند پاسخگوی تعداد بیشتری از مخاطبان باشند و تعداد تماس گیرندگانی که در انتظار هستند را کاهش دهند . همچنین زمانی که تماس گیرنده با عدم پاسخ و یا مشغول بودن داخلی کارشناس مورد نظر مواجه می شود سیستم با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت و پخش موزیک این امکان را فراهم می آورد تا تماس گیرنده از مدت زمان انتظار خود آگاهی یابد و منتظر بماند تا داخلی آزاد شود و یا در نهایت در صورت انتخاب به اپراتور متصل گردد.



  صندوق صوتی

با توجه به اینکه محدودیتی در تعریف صندوق صوتی وجود ندارد همه کاربران و کارشناسان مراکز پاسخگویی می‌ توانند صندوق صوتی خود را داشته باشند تا اگر مخاطبان نتوانستند به هر دلیلی با آنان صحبت کنند ، بتوانند با مطرح کردن سوال ، پیشنهاد ، انتقاد و یا شکایت خود در صندوق صوتی کارشناس مربوطه ، کد پیگیری دریافت نمایند و به صورت مکانیزه ، مورد مطرح شده را پیگیری نمایند. بدین صورت که کارشناسان مرکز پس از گوش دادن و بررسی کردن سوالات قرار گرفته در صندوق صوتی خود ، به آن پاسخ داده و تماس گیرندگان می توانند با وارد کردن کد پیگیری پاسخ خود را دریافت نمایند. که این امر از سلب شدن رضایت مخاطبانی که با عدم پاسخ در لحظه تماس مواجه شده اند جلوگیری خواهد نمود و کیفیت پاسخگویی و خدمات دهی مرکز را حفظ خواهد کرد.

  گزارشات

ارائه گزارشات مدیریتی و کاربردی ، از مهمترین امکانات این سامانه بشمار می آید. گزارشات تماس می تواند با اطلاعات دقیقی که از تماسهای ورودی شرکت و نحوه پاسخگویی پرسنل به تماسها می دهد ، در تصمیم گیریهای مدیریتی بسیار موثر باشد. مدیران مراکز پاسخگویی با استفاده از این گزارشات می توانند به نتایج متنوعی دست یابند. آیا کاربران شرکت به تمامی تماسها پاسخ می دهند؟ چند درصد از تماسها با عدم پاسخ مواجه می شوند؟ شرکت چه ساعتهایی در روز ، بیشترین و یا کمترین میزان تماس را دارد؟ کدام بخش یا داخلی بیشترین ترافیک تماس را دارد؟ با توجه به ترافیک تماسهای هر بخش آیا لازم است کاربر پاسخ دهنده به تلفن ها را از واحدی کم و به واحدی دیگر افزود؟ و سوالاتی دیگر که پاسخ این قبیل سوالات با سیستم مدیریت تماس و گزارشگیری داده خواهد شد و شما می توانید گزارشات کامل و جامعی از تماس ها به تفکیک کاربران و بخش های مختلف شرکت داشته باشید. همچنین اطلاعاتی از قبیل تعداد تماسها ، مدت تماس ها ، تماسهای داخلی ها ، تماسهای بدون پاسخ و مشغولی ، میزان استفاده از خدمات گویا و انواع گزارشات آماری و نموداری را می توان از این سامانه دریافت نمود.


  نمایش شماره تماس گیرنده و ارتباط با نرم افزارهای CRM

سامانه مرکز تماس ، امکان نمایش شماره تماس گیرنده (CallerId) و لینک شدن با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراهم می سازد تا به محض برقراری تماس و بصورت خودکار ، صفحه مربوط به مخاطب باز شود وکاربر بتواند براحتی عملیات مربوط به درخواست‌ ها و پیگیری ‌های لازم را انجام دهد.

  ضبط مکالمات

ضبط مکالمات این امکان را فراهم می سازد تا همزمان با برقراری تماس بتوانید مکالمات را ضبط کرده و جهت رسیدگی به مکالمات و شکایات مخاطبان از آن استفاده نمایید. همچنین با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می توانید رفتار و نحوه پاسخگویی کاربران مجموعه را ارزیابی نموده و کیفیت پاسخگویی به تماسها را بهبود بخشید.



برچسب ها


مرکز تماس call center مراکز پاسخگویی