صف انتظار یکی از مهمترین بخشهای مرکز تماس است که دارای روشهای مختلف توزیع تماس و استراتژیهای متفاوت مدیریت صف جهت ارائه خدمات بهتر و سریعتر به تماس گیرندگان می باشد.
مرکز تماس سامان ابزارها ، روشها ، آمار و بازخوردهای مختلفی را بکار می گیرد تا تماس گیرندگان در سریعترین زمان ممکن پاسخ داده شوند و درنتیجه مشتریان خوشحال و راضی داشته باشیم.
در صورتی که تماس گیرنده با عدم پاسخگویی و یا مشغول بودن خط داخلی مورد نظر خود مواجه شود ، مرکز تماس با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت به تماس گیرنده و پخش موزیک یا اطلاعیه های مجموعه این امکان را فراهم می کند تا تماس گیرنده از مدت زمان انتظار خود آگاهی یابد و منتظر بماند تا داخلی آزاد شود و یا در نهایت در صورت انتخاب به اپراتور متصل گردد.
توزیع تماس با توجه به سیاست های مجموعه ، این امکان را فراهم می کند تا تماس هایی که با مرکزتماس برقرار می شود بصورت خودکار بین اپراتورها توزیع گردد که این امر می تواند به روشهای مختلفی انجام پذیرد. در بعضی مراکز لازم است توزیع تماس بگونه ای مدیریت شود تا تماس ها بصورت ترتیبی یا چرخشی میان کاربران مجموعه توزیع گردد تا اپراتورها بتوانند بصورت یکسان پاسخگوی مخاطبان باشند. اما در بعضی مراکز نیز لازم است تا تماس ها بصورت اولویت بندی شده میان اپراتورها توزیع شود ، بدین صورت که در ابتدا اولویت برقراری تماس ها به اپراتوری است که تخصص و توانایی بیشتری در امر پاسخگویی به مخاطب را دارد و در صورت مشغولی این اپراتور ، تماس به اپراتور دیگر که اولویت کمتری دارد ارتباط داده شود.
_thumbnail.jpg "ویپ VOIP")
