انواع Call Center


مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس های تلفنی مشتریان به آن ارجاع داده می شود. کال سنترها می توانند تماس های ورودی و یا خروجی را مدیریت کنند . امکان راه اندازی این سیستم هم در داخل یک سازمان یا شرکت و هم استفاده از سرویس شرکتهای متخصص دیگر که در این زمینه فعالیت می کنند، وجود دارد.
مراکز تماس توسط  شرکتهای بازاریابی تلفنی ، مراکز پشتیبانی شرکتهای  تولید محصولات رایانه ای ، شرکت های پستی ، موسسات خیریه و هر سازمان و شرکتی که از تلفن برای فروش ، ارائه محصولات یا خدمات به  مشتری استفاده می کند ، کاربرد دارد.

به طور معمول ، یک کال سنتر ، حجم قابل توجهی از تماس های ورودی را همزمان کنترل می کند ، تماس ها را به شخص مرتبط که صلاحیت رسیدگی به آنها را دارد ارجاع می دهد و همچنین آنها را ضبط  و اطلاعات مدت تماس و تاریخ و زمان تماس و ... را ثبت می کند. یک سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) به تماس ها پاسخ می دهد و با بهره گیری از ارائه گزینه های خدماتی و فروش به مشتریان ، انتخاب ایشان را تسهیل نموده و تماس ها را به اپراتور ها یا افراد مرتبط از طریق توزیع کننده تماس خودکار هدایت می کند.

همانطور که گفته شد یک کال سنتر تلفنی تماس های ورودی و خروجی را کنترل می نماید. در مورد تماس های ورودی یک مرکز تماس  اپراتورها  می توانند تماس های مشتریان را در مورد مدیریت حساب ،  پشتیبانی فنی ، شکایات ، سئوالات مربوط به محصولات ، خدمات یا خرید را  پاسخ دهند و در خصوص تماس های خروجی ، اپراتور از طرف شرکت برای انجام وظایفی از جمله راهنمایی مشتریان ، بازاریابی ، وصول مطالبات یا هماهنگ کردن قرارهای ملاقات با مشتریان تماس می گیرد. برای به حداکثر رساندن کارایی ، تماس ها معمولاً با شماره گیر خودکار برقرار می شوند و پس از برقراری ارتباط ، از طریق سیستم تلفن گویا ، تماس به فرد مرتبط انتقال می یابد.

انتظارات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط  شرکت یا سازمان های معتبر زیاد است. آنها نه تنها خواهان رسیدگی به مشکلاتشان هستند ، بلکه می خواهند این فرآیند سریع و کارآمد باشد. وقتی موارد اضطراری  پیش  می آید که زمان پاسخگویی از اهمیت بالایی برخوردار می گردد، مشتریان اغلب ابتدا به تلفن مراجعه می کنند. طبق گزارشی که از موسسه تحقیقاتی فارستر در سال 2013 اعلام گردیده ، تلفن بیشترین کانال ارتباطی برای خدمات است.  73 درصد مشتریان از تلفن برای خدمات مشتری استفاده می کنند. این درصد نسبت به کانالهای ارتباطی آنلاین مانند ایمیل و چت بیشتر است.
 
بسیار مهم است که وقتی مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی تماس می گیرند ، اپراتوری جهت پاسخگویی در دسترس باشد. شرکت یا سازمان های معتبر که از مراکز تماس استفاده می کنند می توانند به طور موثر به مشتریانی که نیاز به خدمات یا راهنمایی دارند، کمک نمایند. کال سنترها می توانند خدمات خود را در طی هفته بصورت 24 ساعته ، مناسب با انتظارات مشتری در دسترس قرار دهند.



انواع کال سنتر 


مرکز تماس داخلی:

در این حالت شرکت مرکز تماس خود را دارا بوده و اپراتورهای خود را استخدام می کند.

مرکز تماس برون سپاری:

به این معنی است که شرکت یا سازمان مورد نظر شخص ثالثی را استخدام می کند تا از طرف خود با مشتریان یا مخاطبین تماس بگیرد ، به طور کلی برای کاهش هزینه های عملیاتی با از بین بردن بار استخدام و آموزش اپراتورهای مرکز تماس و سرمایه گذاری و به روزرسانی فناوری مرکز تماس تلفنی، از این نوع مرکز تماس استفاده می گردد.

مرکز تماس برون مرزی:

یک شرکت فعالیت کال سنتر خود را به سازمانی در کشور دیگر می سپارد ، که اغلب با هدف  صرفه جویی در هزینه های دستمزد و ارائه خدمات شبانه روزی مورد استفاده قرار میگیرد. اشکالاتی که در مرکز تماس برون مرزی وجود دارد  شامل : کاهش رضایت مشتری به دلیل مشکلات زبان و کمبود دانش در مورد شرکت ، محصول یا خدمات به دلیل مسافت باشد.

مرکز تماس مجازی:

اپراتور ها از نظر جغرافیایی پراکنده هستند و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس ها پاسخ می دهند. نمایندگان مرکز تماس می توانند در گروه های کوچکتر در دفاتر مختلف یا در خانه های خود مستقر شوند.
 



برچسب ها


مرکز تماس مرکز تماس داخلی مرکز تماس برون سپاری مرکز تماس برون مرزی مرکز تماس مجازی تماس تلفن IVR تلفن گویا مرکز تلفن