چگونه یک مرکز تماس پیشرفته داشته باشیم ؟
امروزه مرکز تماس به یک بخش ضروری و جدانشدنی برای بسیاری سازمان‌ها و شرکت ها تبدیل شده است ، بنابراین شاخصهای کلیدی عملکرد (kpi) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد.
ارزیابی عملکرد مرکز تماس :
جهت انتخاب یک مرکز تماس پیشرفته، اطلاع از عملکرد آن و ارزیابی شاخص های کلیدی بسیار حائز اهمیت می باشد. جهت ارزیابی عملکرد مرکز تماس نیاز است شما با kpi ها و نحوه عملکرد آن آشنایی کامل داشته باشید. شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس معیاری جهت ارزیابی ساختارهایی که برای موفقیت مرکز تماس ضروری هستند می باشد . برخی از این شاخص ها بر بررسی کلیِ مرکز تماس تمرکز داشته و برخی عملکرد هر کارشناس را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
شرکت تیبا سامانه با ارائه مرکز تماس سامان تمامی شاخصهای کلیدی عملکرد kpi)) را جهت تعیین فرآیند و تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها را دارا می باشد که منجر به افزایش کارایی، بهبود مدیریت مرکز تماس و ارتباط با مشتری ، افزایش رضایتمندی مشتریان مجموعه و همچنین کاهش هزینه ها می شود.
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس
1. سطح خدمات ( Service Level )
شاخص سطح خدمات نشان دهنده تماس های پاسخ داده شده در یک مدت زمان خاص (که در مرکز تماس قابل تعیین است) می باشد برای نمونه اگر ۲۰ ثانیه را برای زمان سطح خدمات در نظر گرفته باشید این شاخص باید درصد تماس هایی که در حداکثر ۲۰ ثانیه توسط کارشناسان پاسخ داده شده است را به شما نمایش دهد. در نظر داشته باشید که شاخص سطح خدمات فقط برای تماس های ورودی مرکز تماس می باشد. این شاخص یکی از مهم ترین شاخصهای ارزیابی وضعیت نحوه پاسخگویی می باشد که به طور کلی سطح خدمات دهی مجموعه شما را تعیین می کند.
2. حل مشکل در اولین تماس ( FCR )
رفع مشکل تماس گیرنده در تماس اول ، رضایت بیشتر مشتریان مجموعه را به ارمغان می آورد. هر چه درصد شاخص "حل مشکل در تماس اول "بیشتر باشد به طبع رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.این شاخص درصد تماس هایی که در آن کارشناس توانسته به طور کامل مشکل تماس گیرنده را بدون نیاز به تماس مجدد وی، انتقال تماس به کارشناس دیگر و یا از دست دادن تماس، پاسخ دهد را نمایش می دهد.
علاوه بر این شاخص FCR می تواند به خوبی میزان عملکرد کارشناسان مرکز تماس در زمینه پاسخ دهی مناسب جهت حل مشکلات مشتریان در اولین تماس را ارزیابی نماید.
3. میزان رضایت مشتری ( CSAT )
شاخص میزان رضایت مشتری مقیاسی برای تطابق سطح خدمات با میزان انتظارات مشتری می باشد. جهت محاسبه شاخص میزان رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی انتهای مکالمه پس از هر تماس می باشد. نحوه محاسبه شاخص بسته به هر سازمان می تواند متفاوت باشد.
اگر نظر سنجی 3 گزینه داشته باشد و گزینه 3 کاملا راضی و 1 ناراضی باشد نحوه محاسبه CSAT به شکل زیر می باشد.
فرمول محاسبه : (جمع عددی نظرات تقسیم بر (تعداد کل نظرات *3) ) * 100
4. میانگین مدت زمان پاسخگویی ( AHT )
این شاخص نمایش می دهد به طور متوسط مدت زمان پاسخگویی به تماس ها چقدر می باشد. بدیهی است که هر چقدر مقدار این شاخص کمتر باشد نشان می دهد کارشناسان می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. مد نظر داشته باشید برای پایین آمدن میانگین مدت زمان نباید از کیفیت پاسخگویی چشم پوشی کرد زیرا برخی از تماس ها نیاز به مدت زمان بیشتری برای رفع مشکل مشتری دارند.
5. میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)
شاخص میانگین سرعت پاسخگویی، در حقیقت بازه زمانی بین زنگ خوردن تلفن کارشناس تا زمانی که وی به تماس پاسخ می دهد می باشد. در محاسبه این زمان مدت زمانی که تماس گیرنده در IVR و یا صف انتظار بوده است در نظر گرفته نمی شود. این شاخص نیز عملکرد کارشناسان در پاسخگویی به تماس ها را بررسی می نماید.
6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )
همانطور که از اسم این شاخص مشخص است نرم افزار های مرکز تماس میانگین مدت زمانی که تماس گیرندگان در صف منتظر می مانند تا به کارشناس مربوطه وصل شوند را محاسبه می نمایند.میزان مدت زمانی که تماس گیرنده در صف انتظار می ماند باید یک مدت منطقی باشد در غیر اینصورت باعث نارضایتی مشتریان می شود. سوپروایزر می تواند برای بهبود روند پاسخگویی و کاهش مدت زمان صف انتظار از این شاخص بهره بگیرد.
7. نرخ مشغول بودن ( Occupancy Rate )
شاخص اشتغال، مدت زمانی که کارشناس در ساعت کاری خود مشغول به رسیدگی و پاسخگویی به تماس مشتریان بوده است را نمایش می دهد. میزان نرخ مشغول بودن در مرکز تماس، برای بازدهی بهتر و جلوگیری از فشار جسمی و روانی بر کارشناس، بین ۸0 تا ۹۰ درصد است و نباید بیشتر از آن باشد.
8. میزان تماس های ترک شده ( Abandon Rate )
تعدادی از تماس گیرندگان ، پیش از آن که به کارشناس مربوطه متصل شوند بنا به دلایل مختلف (برای مثال طولانی بودن صف انتظار) تماس را قطع می نمایند. به طور کل تماس های ترک شده می توانند دلایل مختلفی از قبیل پیش آمدن کار در لحظه ، اشتباه گرفتن شماره ،حل مشکل در همان لحظه و... باشد اما مهم ترین دلیل آن مدت زمان طولانی صف انتظار می باشد که باعث نارضایتی مشتریان می شود.
9. درصد تماس های مسدود شده (Calls Blocked)
این شاخص درصد تماس هایی که هنگام تماس با مجموعه به جای پیغام IVR با بوق اشغال مواجه می شوند را مشخص می نماید. این مشکل زمانی رخ می دهد که تمامی اپراتورها در حال مکالمه باشند و ظرفیت صف انتظار نیز تکمیل شده باشد و یا نرم افزار مرکز تماس توانایی مدیریت حجم بالای تماس ها را نداشته باشد.
این درصد میزان تماس های از دست رفته که هر کدام فرصتی برای ارتباط با مشتری بوده و موجب نارضایتی تماس گیرندگان می شود را نمایش می دهد.
10. شیفت های کاری
این شاخص میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده توسط مدیر ارشد و چگونگی عملکرد کارشناسان در مدیریت زمان برای انجام فعالیت ها را نمایش می دهد. پایبندی به جدول زمان بندی یکی از عناصر مهم است که به خوبی عملکرد کارشناسان را ارزیابی می کند . توجه داشته باشید که میزان پایبندی کم موجب نارضایتی مشتریان و عملکرد ضعیف در مرکز تماس می شود.
_thumbnail.jpg "ویپ VOIP")
