اغلب افراد به سختی می توانند تفاوت بین مرکز تلفن و مرکز تماس را درک نمایند . هر دو ابزاری برای خدمات مشتری و شامل کانال های ارتباط تلفنی هستند.بنابراین نگاهی به تفاوت این دو مدل می اندازیم.مراکز تماس یک راه حل نسبتاً جدید هستند که موارد بعضا منفی که مراکز تلفن اغلب متحمل آن می باشند را شامل نمی گردند . ابتدا اجازه دهید این دو اصطلاح را تعریف کنیم و مزایا و معایب احتمالی آنها را جهت کاربرد های گوناگون بررسی کنیم.
مرکز تماس چیست؟
مردم تمایل دارند از این دو اصطلاح به جای یکدیگر استفاده کنند ، اما شباهت های این دو عنوان دلیل بر یکسان بودنشان نیست . اما تفاوت اصلی مرکز تماس در مقابل مرکز تلفن این است که خدمات اضافی مانند موارد ذیل را شامل می گردد:
-
خدمات تلفنی VoIP
-
پست الکترونیک
-
ارسال پیام متنی
-
خدمات نمابر
-
رابط گرافیکی تحت وب
یک مرکز تماس نیاز روز افزون ارائه پشتیبانی از مشتریان را در ابعاد گوناگون به صورت کانالهای ارتباطی همزمان و متعدد برطرف می نماید. به طور فزاینده ای ، مشتریان انتظار دارند بخشهای مختلف سازمان یا شرکت های طرف حساب آنها در چندین کانال ارتباطی مجزا و منظم در دسترس ایشان باشند و خدمات مرتبط خود را برای همه مشتریان به صورت موازی ارائه دهند.برخی اوقات خدمات مراکز تماس برون سپاری می گردد و توسط شرکت های خارج از مجموعه شرکت اصلی مدیریت و ارائه می شود و از این روش برای مدیریت خدمات به مشتری و همچنین انجام سایر فعالیت ها مانند بازاریابی تلفنی ، وصول مطالبات و خدمات صورتحساب استفاده می شود.مراکز تماس با مدلهای ریاضی مانند تئوری صف راهی برای حل طیف گسترده ای از مشکلات به وجود آورده اند .بیایید نگاهی عمیق تر به برخی از ویژگی های اصلی یک مرکز تماس بیندازیم:
توزیع تماس پیشرفته :
مراکز تماس به ویژگی های طراحی شده جهت توزیع کارآمد تماس ها ، به منظور به حداکثر رساندن تعداد تماس های تلفنی ضمن حفظ رضایت مشتری ، مجهز هستند. یک مثال خوب برای چنین ویژگی ، پاسخ صوتی تعاملی است که با هدایت تماس به مناسب ترین و مرتبط ترین اپراتور موجب افزایش کیفیت و راندمان فرآیند تماس از دید مشتری می شود و به سیستم این اجازه را می دهد که مجموعه های متنوع خدمات را بصورت دسته بندی شده متناسب با مهارت پرسنل مجموعه ، جهت مشتریان ارائه نماید.
ماژولار بودن:
مدیران مرکزتماس می توانند دسترسی و اولویت اعضای تیم خود را برای حداکثر کارایی در لحظه تغییر دهند. به این معنی که اپراتور های مرکز تماس می توانند به عنوان یک تیم کار کنند ، با وجود عملکرد مستقل در همه موارد کانال های ارتباطی تلفنی شامل تماس های ورودی یا خروجی و غیره . این امر همچنین امکان اعمال تدابیر شدید امنیتی و داده های ایمن را فراهم می کند. ساختار مرکز تماس برای انطباق با اهداف تماس و پیاده سازی سناریو ها ی مختلف در سازمان ها یا شرکت های متفاوت ، انعطاف پذیر طراحی شده است.
اسکریپت نویسی:
مراکز تماس اغلب با استفاده از اسکریپت های سفارشی ، سیستم های تعاملی دلخواه مشتریان را ایجاد می کنند. این قابلیت امکان طراحی ساختار برای خدمات فروش و پشتیبانی توسط اپراتور های مرکز تماس جهت مشتریان را می دهد. البته اسکریپت ها می توانند هم به صورت یکپارچه و هم به صورت مجزا جهت هر کانال ارتباطی تلفنی به کار گیری شوند .
گزارش لحظه ای:
مراکز تماس از طریق چندین کانال بر عملکرد اپراتور ها و رضایت مشتری نظارت می کنند. این تجزیه و تحلیل ها پیچیده و چند وجهی هستند و حجم داده ها آنقدر زیاد است که نتیجه گیری معنی دار برای آنها دشوار است. بنابراین ، انتخاب شاخص های اصلی عملکرد راهی برای تصمیم گیری مبتنی بر داده های مرکز تماس می باشد. گزارش لحظه ای از اطلاعات ثبت شده مرتبط با مکالمه های انجام شده با امکان فیلتر کردن شاخصه های مهم ، از دیگر ویژگی های مراکز تماس می باشد.
مرکز تلفن چیست؟
مراکز تلفن می توانند جهت اهداف زیر مورد استفاده قرار گیرد :
بازاریابی تلفنی :
یکی از رایج ترین موارد استفاده در مراکز تلفن ، بازاریابی تلفنی است . زیرا هزینه به کارگیری یک مرکز تلفن به مراتب کمتر از استخدام پرسنل برای تیم فروش است.
جلوگیری از کلاه برداری :
یکی دیگر از کاربردهای خوب مراکز تلفن این است که با پیگیری خرید و معاملات توسط تیم فروش ، از کلاهبرداری پیشگیری می نماید.
جمع آوری اطلاعات (سرنخ ها ، بازخورد ها و غیره):
سرانجام ممکن است بخواهید از اطلاعات جمع آوری شده خود در مورد مشتریان و یا تماس تلفنی با مشتریان و ارائه نظرسنجی های کوتاه استفاده کنید تا بفهمید چه محصولات و خدماتی برای ارائه به مشتریان ، مناسب تر است .
تفاوت مرکز تلفن با مرکز تماس:
بیایید به طور خلاصه تفاوت مرکز تلفن با مرکز تماس و نحوه مقایسه آنها با یکدیگر را بیان کنیم. مراکز تلفن ، امکان تماس های ورودی و خروجی را مهیا می سازند و کانال تلفن را تا حد ممکن کارآمد و بهینه می کنند. مراکز تلفنی می توانند حجم زیادی از تماس را کنترل کنند و عملکرد دقیقی داشته باشند.
مراکز تماس هم با اهداف مشترک هماهنند مراکز تلفن پیاده سازی می گردند با ااین تفاوت که با کانال های ارتباطی فراتر از تلفن عمل می کنند. اپراتور های مراکز تماس با از راه های مختلف و روشهای گوناگون در بخش های متعدد ، در جهت رسیدن به یک هدف مشترک کار می کنند.
در نهایت ، تصمیم گیری بین انتخاب یک مرکز تماس و مرکزتلفن ، بستگی به آنچه که برای کسب و کار شما مناسب است ، دارد . معیار هایی همچون مقیاس شرکت و یا سازمان هدف ، نوع فعالیت و اهداف می توانند در انتخاب مابین این دو گزینه نقش اصلی را ایفا نمایند.
یک مرکز تماس به شما امکان می دهد کنترل متمرکزتری بر استراتژی خود داشته باشید. اما یک مرکز تلفن با قابلیت خدمات کاملاً تخصصی به ازای هر کانال ارتباطی ، یک راهکار جایگزین مطمئن با تکیه بر ویژگیهای کاربردی انعطاف پذیری ، کار گروهی و فرآیند های موازی و تمرکز بهتر روی مشتری را فراهم می کند.
_thumbnail.jpg "ویپ VOIP")
