مرکز تلفن VOIP

همسو با پیشرفت های روزافزون تکنولوژی و استقبال کاربران از سیستم های پیشرفته ، سیستم های تلفنی نیز شامل این پیشرفت شده و امکانات بسیار زیادی را در قالب یک نرم افزار به دور از پیچیدگی ها و محدودیت ها به ما ارائه می دهند .

مرکز تلفن های تحت IP یا همان IPPBX نسل جدیدی از سیستم های تلفنی در بستر شبکه هستند که به دلیل تنوع در خدمات بسیار مورد توجه قرار گرفته اند .

مزایای مرکز تلفن سامان

• تلفن گویا
• دریافت و ارسال فکس
• صندوق صوتی
• نظر سنجی در پایان مکالمه
• اتصال داخلی ها با یکدیگر بدون محدودیت جغرافیایی و در بستر اینترنت
• ضبط مکالمات با امکان تنظیم برای دلخواه برای هر داخلی
• صف انتظار در صورت مشغول بودن داخلی ها
• کنفرانس کردن تماس ها بصورت نامحدود
• کارکرد تحت شبکه و بدون نیاز به سیم کشی های مجزا
• مانیتورینگ تماس ها و وضعیت هر داخلی
• ارتباط با نرم افزار های دیگر از طریق AMI
• افزایش رضایت تماس گیرندگان
• افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی تماسها
• ارائه خدمات 24 ساعته
• کمک به افراد پاسخگو جهت تسهیل پاسخگویی به مخاطبین

توزیع تماس با توجه به سیاستهای مدیریتی مجموعه ، این امکان را فراهم می سازد تا تماسهایی که با مرکز برقرار می شود بصورت خودکار بین کاربران توزیع گردد که این امر می تواند به روشهای مختلفی انجام پذیرد. در بعضی مراکز لازم است توزیع تماس بگونه ای مدیریت شود تا تماسها بصورت ترتیبی یا چرخشی میان کاربران مجموعه توزیع گردد تا کاربران بتوانند بصورت یکسان پاسخگوی مخاطبان باشند. اما در بعضی مراکز نیز لازم است تا تماسها بصورت اولویت بندی شده میان کاربران توزیع شود ، بدین صورت که در ابتدا اولویت برقراری تماس ها به کاربری است که تخصص و توانایی بیشتری در امر پاسخگویی به مخاطب را دارد و در صورت مشغولی این کاربر ، تماس به کاربر دیگر که اولویت کمتری دارد ارتباط داده شود .

در صورتی که تماس گیرنده با عدم پاسخگویی و یا مشغول بودن خط داخلی مورد نظر مواجه شود ، سیستم با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت به تماس گیرنده و پخش موزیک این امکان را فراهم می آورد تا تماس گیرنده از مدت زمان انتظار خود آگاهی یابد و منتظر بماند تا داخلی آزاد شود و یا در نهایت در صورت انتخاب به اپراتور متصل گردد.

ضبط مکالمات این امکان را فراهم می سازد تا همزمان با برقراری تماس بتوانيد مکالمات را ضبط کرده و جهت رسیدگی به مکالمات و شکایات مخاطبان از آن استفاده نمایید. همچنین با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می توانید رفتار و نحوه پاسخگویی کاربران مجموعه را ارزیابی نموده و کیفیت پاسخگویی به تماسها را بهبود بخشید.

در این بخش سیستم از طریق پخش پیام صوتی و اعلام گزینه های پاسخ ، اقدام به دریافت عدد از تماس گیرنده نموده و پاسخ وی را در بانک اطلاعاتی ذخیره می کند. سپس گزارشات نظرسنجی را بر اساس پاسخ های ثبت شده ارائه می نماید. سیستم می تواند بر اساس پاسخ وارد شده ، سوال بعدی را مشخص نماید و انتخاب پرسش ها را با هوشمندی لازم انجام دهد.

سامانه نظرسنجی تلفنی عموما برای اطلاع از کیفیت پاسخگویی پرسنل و یا کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده استفاده می شود و نقش موثری در اصلاح عملکردها دارد.

سیستم این امکان را فراهم می آورد تا بتوان در تمام طول شبانه روز و بدون صرف وقت پرسنل ، اطلاعات مختلفی را بصورت گویا در اختیار تماس گیرندگان قرار داد. اطلاعاتی مانند اخبار، اطلاعیه، محصولات، فهرست قیمت، خدمات، پرسشهای معمول و غیره. تماس گیرندگان میتوانند پس از تماس با تلفن گویا و شنیدن پیغام مناسب جهت راهنمایی، اطلاعات مورد نظر خود را از طریق وارد کردن شماره انتخاب نمایند.

اطلاعات مورد نظر می تواند بصورت ساختار درختی بدون محدودیت سطح طراحی گردد و تماس گیرنده با ورود به هر بخش از این درخت اطلاع رسانی، اطلاعات مورد نظر را دریافت نماید.

همچنین با توجه به اینکه سامانه قابلیت ارتباط با انواع بانکهای اطلاعاتی مانند SQLServer , Oracle , MySQL , … و امکان فراخوانی وب سرویس و URL را دارد، اطلاعات این بخش می تواند از نرم افزارهای دیگر دریافت شده و خوانده شود. این سامانه قادر است پخش اعداد ، مبلغ ، تاریخ ، ساعت ، ماه های سال ، روزهای هفته و ... را بصورت هوشمند و خودکار فراهم سازد.

در این سامانه تماس گیرندگان می توانند نظرات ، انتقادات و پیشنهادات خود را بصورت گویا اعلام نمایند همچنین با مطرح کردن شکایت خود ، کد پیگیری دریافت نمایند. شکایات مطرح شده توسط کاربر مسئول بررسی شده و برای هر کدام پاسخ مناسب ثبت می نماید. پس از آن تماس گیرنده می تواند با تماس مجدد و ورود کد پیگیری ، پاسخ خود را دریافت نماید. شکایات مطرح شده نیز بصورت فایلهای صوتی در کارتابل مسئول مربوطه ذخیره می گردد.

با توجه به اینکه داشتن اطلاعات دقیق از تماسهای ورودی شرکت یا سازمان و نحوه پاسخگویی پرسنل به تماسها می تواند در تصمیم گیریهای مدیریتی بسیار موثر باشد ، این سامانه گزارشات مختلفی از عملكرد بخشهاي مختلف سازمان در پاسخگويي به تماسهاي تلفني ارائه می دهد . گزارشاتی مانند تعداد تماسهای ورودی روزانه و ماهانه ، ثبت شماره تماس گیرندگان و مدت زمان مکالمه تماسها ، تماسهاي برقرار شده با هر داخلي و وضعیت پاسخگویی داخلی ها ، تماسهای بدون پاسخ و یا مشغولی ، درصد تماسهای همزمان ، نمودار ترافیک ساعتی تماس ها ، گزارش تجمیعی روزانه تماسها ، میزان استفاده از خدمات گویا و انواع گزارشات آماری و نموداری دیگر که اطلاعات مفیدی در مورد خدمات شرکت و رضایت مشتریان در اختیار ما قرار می دهد.

سخت افزارهای FXO

این سخت افزارها خط آنالوگ را به عنوان ورودی دریافت کرده و بصورت یک VOIP Trunk تبدیل کرده و به مرکز تلفن VIOP متصل می شود.

سخت افزار های FXS

این سخت افزار ها خطوط VOIP را به خط آنالوگ قابل استفاده در تلفن های معمولی تبدیل می کنند و می توان از داخلی های VOIP در سیستم های آنالوگ نیز استفاده نمود .

تلفن IP یا IPPhone

این تلفن ها مخصوص استفاده در مرکز تلفن های تحت VOIP می باشند و امکانات بسیاری را به کاربر ارائه می دهند.

تلفن نرم افزاری (Softphone)

نرم افزارهایی هستند که به کاربر امکان برقراری ارتباط توسط کامپیوتر شخصی و یا تلفن همراه را ارائه می دهند.