۴۲۱۸۳۰۰۰ - ۰۲۱

سامانه مرکز تماس (Call Center) برای شرکت ها و مراکز پاسخگویی


call-center

با توجه به اینکه مراکز پاسخگویی ، روزانه با انبوهی از تماسهای تلفنی در زمینه های مختلف مواجه هستند و نحوه پاسخگویی به تماسها ، جلوگیری از تماسهای بدون پاسخ و ارائه مطلوب خدمات تلفنی اهمیت ویژه ای دارند و از آنجا که پاسخگویی به تمامی تماسها و رفع نیاز مخاطبان از طرف متخصصان و کارشناسان این مراکز با صرف انرژی و زمان بسیاری همراه است و ممکن است کاربران قادر به پاسخگویی به تمام مخاطبان نباشند و این امر نارضایتی مخاطبان را در پی داشته باشد ، یکی از راه های مدیریت تماس ها و کم کردن حجم تماس های ورودی کاربران ، استفاده از سامانه مرکز تماس (CallCenter) و پاسخگویی مکانیزه به سوالات مخاطبان می باشد.

راه اندازی سامانه مرکز تماس در مراکز پاسخگویی می تواند در بالا بردن تمرکز و ارتقاء سطح پاسخگویی به مخاطبان نقش موثری را ایفا نماید. این سامانه با مدیریت و سازماندهی کردن تماسهای تلفنی موجب می شود تا ارائه خدمات و پاسخگویی به مخاطبان در بهترین حالت و کمترین زمان ممکن و بصورت 24 ساعته صورت پذیرد و در نتیجه کاربران این مراکز بتوانند به تماسهای تلفنی بیشتری پاسخ دهند و میزان رضایتمندی مخاطبان خود را افزایش دهند.


برخی از امکانات کاربردی سامانه مرکز تماس (CallCenter)

  توزیع تماس

توزیع تماس با توجه به سیاستهای مدیریتی مجموعه ، این امکان را فراهم می سازد تا تماسهایی که با مرکز برقرار می شود بصورت خودکار بین کاربران مرکز توزیع گردد که این امر می تواند به روشهای مختلفی انجام پذیرد. در بعضی مراکز لازم است توزیع تماس بگونه ای مدیریت شود تا تماسها بصورت ترتیبی یا چرخشی میان کاربران مجموعه توزیع گردد تا کاربران بتوانند بصورت یکسان پاسخگوی مخاطبان باشند. اما در بعضی مراکز نیز لازم است تا تماسها بصورت اولویت بندی شده میان کاربران توزیع شود ، بدین صورت که در ابتدا اولویت برقراری تماس ها به کاربری است که تخصص و توانایی بیشتری در امر پاسخگویی به مخاطب را دارد و در صورت مشغولی این کاربر ، تماس به کاربر دیگر که اولویت کمتری دارد ارتباط داده شود .

... ادامه
  صف انتظار

صف انتظار و یا اعلام نوبت قابلیت دیگر این سامانه است که بیشتر در شرکتها و مراکزی کاربرد دارد که ترافیک تماسهای نسبتا بالایی دارند و کاربران و داخلی های شرکت بیشتر اوقات مشغول و درحال پاسخگویی به مخاطبان می باشند. صف انتظار این امکان را به کاربران شرکت می دهد تا با مانیتورینگ کردن سیستم ، از تعداد مخاطبانی که پشت خط در انتظار هستند آگاهی یابند و با مدیریت و بهینه کردن زمانی که صرف پاسخگویی می نمایند، بتوانند پاسخگوی تعداد بیشتری از مخاطبان باشند و تعداد تماس گیرندگانی که در انتظار هستند را کاهش دهند . همچنین زمانی که تماس گیرنده با عدم پاسخ و یا مشغول بودن داخلی کارشناس مورد نظر مواجه می شود سیستم با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت و پخش موزیک این امکان را فراهم می آورد تا تماس گیرنده از مدت زمان انتظار خود آگاهی یابد و منتظر بماند تا داخلی آزاد شود و یا در نهایت در صورت انتخاب به اپراتور متصل گردد.

... ادامه


  صندوق صوتی

با توجه به اینکه محدودیتی در تعریف صندوق صوتی وجود ندارد همه کاربران و کارشناسان مراکز پاسخگویی می‌ توانند صندوق صوتی خود را داشته باشند تا اگر مخاطبان نتوانستند به هر دلیلی با آنان صحبت کنند ، بتوانند با مطرح کردن سوال ، پیشنهاد ، انتقاد و یا شکایت خود در صندوق صوتی کارشناس مربوطه ، کد پیگیری دریافت نمایند و به صورت مکانیزه ، مورد مطرح شده را پیگیری نمایند. بدین صورت که کارشناسان مرکز پس از گوش دادن و بررسی کردن سوالات قرار گرفته در صندوق صوتی خود ، به آن پاسخ داده و تماس گیرندگان می توانند با وارد کردن کد پیگیری پاسخ خود را دریافت نمایند. که این امر از سلب شدن رضایت مخاطبانی که با عدم پاسخ در لحظه تماس مواجه شده اند جلوگیری خواهد نمود و کیفیت پاسخگویی و خدمات دهی مرکز را حفظ خواهد کرد.

... ادامه

  گزارشات

ارائه گزارشات مدیریتی و کاربردی ، از مهمترین امکانات این سامانه بشمار می آید. گزارشات تماس می تواند با اطلاعات دقیقی که از تماسهای ورودی شرکت و نحوه پاسخگویی پرسنل به تماسها می دهد ، در تصمیم گیریهای مدیریتی بسیار موثر باشد. مدیران مراکز پاسخگویی با استفاده از این گزارشات می توانند به نتایج متنوعی دست یابند. آیا کاربران شرکت به تمامی تماسها پاسخ می دهند؟ چند درصد از تماسها با عدم پاسخ مواجه می شوند؟ شرکت چه ساعتهایی در روز ، بیشترین و یا کمترین میزان تماس را دارد؟ کدام بخش یا داخلی بیشترین ترافیک تماس را دارد؟ و سوالاتی دیگر که پاسخ این قبیل سوالات با سیستم مدیریت تماس و گزارشگیری داده خواهد شد و شما می توانید گزارشات کامل و جامعی از تماس ها به تفکیک کاربران و بخش های مختلف شرکت داشته باشید.

... ادامه


  نمایش شماره تماس گیرنده و ارتباط با نرم افزارهای CRM

سامانه مرکز تماس ، امکان نمایش شماره تماس گیرنده (CallerId) و لینک شدن با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراهم می سازد تا به محض برقراری تماس و بصورت خودکار ، صفحه مربوط به مخاطب باز شود وکاربر بتواند براحتی عملیات مربوط به درخواست‌ ها و پیگیری ‌های لازم را انجام دهد.

... ادامه
  ضبط مکالمات

ضبط مکالمات این امکان را فراهم می سازد تا همزمان با برقراری تماس بتوانید مکالمات را ضبط کرده و جهت رسیدگی به مکالمات و شکایات مخاطبان از آن استفاده نمایید. همچنین با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می توانید رفتار و نحوه پاسخگویی کاربران مجموعه را ارزیابی نموده و کیفیت پاسخگویی به تماسها را بهبود بخشید.

... ادامه

  نظرسنجی انتهای مکالمات

با وجود افزایش رقابت در کسب ‌وکارها و اهمیت کسب رضایت مشتریان، یکی از امکانات مراکز تماس که بسیار قابل توجه قرار گرفته است نظر سنجی می باشد. نظرسنجی انتهای مکالمات امکان دریافت بازخورد از مشتریان، تحلیل و بررسی آن و سپس اقدام جهت بهبود هرچه بیشتر خدمات می باشد.

... ادامه
  تماسگیر خودکار

مرکز تماس تحت ویپ این قابلیت را دارا می باشد که به صورت خودکار با شماره تلفن مشتریان تماس گرفته و پیام خاصی را پخش نماید و یا از تماس گیرنده اطلاعات دریافت نموده و در بانک اطلاعاتی ذخیره نماید. این سرویس بیشتر برای ارسال هرگونه پیام دلخواه در قالب اطلاع رسانی، اعلام بدهی ، ارسال پیامهای گوناگون تبلیغاتی، اعلام اقساط معوقه ، نظر سنجی و یا وصول مطالبات بکار می رود.

... ادامه

  پنل اپراتوری

اپراتورها جهت پاسخگویی به تماس های مجموعه نیازمند نرم افزاری هستند تا بتوانند اطلاعات تماس های مرکز تماس را مشاهده و کارهای خود را مدیریت نمایند. این بخش دارای امکاناتی مانند نمایش شماره تماس گیرنده، اطلاعات تماس در حال انجام و وضعیت صف های مربوط به اپراتور است. از طریق این پنل اپراتورها می توانند وضعیت خود را تغییر داده و اطلاعات آماری در مورد تماس های خود دریافت نمایند و یا تماس را به اپراتوری دیگر انتقال دهند.

... ادامه
  فکس

یکی دیگر از امکانات این سامانه ارسال و دریافت فکس می باشد. تماس گیرندگان می توانند برای بخش های مختلف فکس ارسال نمایند. فکس های دریافتی در کارتابل مشخص ذخیره شده و اپراتورها می توانند از طریق پنل کاربری خود فکس ها را مشاهده نمایند. از امکان ارسال گروهی فکس ، می توان جهت ارسال اطلاعات نوشتاری و تصویری شامل اطلاعات سازمان ، اطلاعات مالی، صورتحساب ، اطلاعیه ها ، بخشنامه ها و غیره برای مشتریان استفاده نمود.این بخش نیز همانند بخش صندوق صوتی دارای امکاناتی جهت دسته بندی و ارجاع فکس ها به سایر کاربران دارد. بخش ارسال فکس نیز شامل ارسال بصورت گروهی و ارسال تکی است.

... ادامه


برچسب ها


مرکز تماس call center مراکز پاسخگویی